Dans les concessions, les repères ont changé. Le moteur électrique, ses performances, son argumentaire bien rodé : tout cela ne suffit plus. Les équipes font désormais face à des clients curieux, parfois sceptiques, souvent mal informés. Les questions portent sur l’autonomie, la recharge à domicile, les bornes de recharge publiques. Et les réponses attendues ne tolèrent ni approximation, ni improvisation. Pour répondre à cette nouvelle demande, les conseillers doivent évoluer. Mais comment structurer cette transformation ? Voici un exemple avec un constructeur automobile qui s’est appuyé sur Dokeos LMS. La plateforme de formation permet en effet de former, certifier et suivre l’ensemble du réseau et de mettre à jour les compétences au fil des innovations. Cela, alors que, selon l’ANFA (Association nationale pour la formation automobile) et aussi cliente de Dokeos, les véhicules électriques pourraient représenter 28 % du parc automobile d’ici à 2036.
Formation des personnels : les réseaux de concessions en plein bouleversement
L’électrification du parc de véhicules impose au réseau de distribution de maîtriser un nouveau corpus technique et réglementaire. Les conseillers doivent en effet connaître la chimie et l’architecture des batteries, les normes de recharge et leurs contraintes d’installation, le cycle de vie et les conditions de recyclage. Ils doivent aussi intégrer les aides publiques, la fiscalité, les modes de financement spécifiques et savoir calculer un coût total de possession précis. De plus, la performance commerciale dépend de la capacité à délivrer un discours aligné sur les spécifications produit, les réglementations locales et la stratégie de marque.
Parfois saturés d’informations contradictoires, les clients attendent des explications sans approximation, or les véhicules électriques se vendent sur des arguments techniques et économiques précis. Un conseiller doit être capable de présenter les différences de rendement entre une recharge AC monophasée et triphasée, de décrire l’impact de la température sur la capacité effective d’une batterie ou d’expliquer le fonctionnement d’un système de récupération d’énergie. L’entretien de la relation commerciale passe donc par une maîtrise complète de ces données et par la capacité à les traduire en bénéfices concrets pour le client final.
Exemple d’un constructeur qui a su structurer la montée en compétence à l’échelle du réseau avec Dokeos
Ce grand constructeur a engagé un projet de formation dans un contexte de transformation rapide de l’offre produit. L’électrique occupe une part croissante du catalogue, mais les équipes terrain ne disposent pas toujours des repères techniques, commerciaux ou réglementaires nécessaires pour suivre le rythme. Le défi n’est pas tant de diffuser une information descendante, mais de construire un socle de compétences durable, capable de résister à l’obsolescence rapide des contenus.
La solution choisie repose sur Dokeos LMS, déployé sur l’ensemble du réseau. L’objectif est de rendre accessible, à tous les niveaux, un parcours de formation structuré, fondé autour des connaissances indispensables à la commercialisation des modèles électriques. Chaque séquence s’adapte aux contraintes opérationnelles des concessions. De même, les modules sont courts, thématiques, disponibles en toute autonomie.
Par ailleurs, la création des contenus s’appuie directement sur les expertises internes : chefs de produit, marketing, réglementation, finance. Ensemble, ils construisent un tronc commun de connaissances organisé autour de quatre axes :
- Compréhension technique
- Véhicules
- Points de vente
- Conditions de financement
- Usages des clients
Ces contenus sont validés au siège, mis en ligne depuis un point central et mis à jour dès qu’un élément change.
Diffuser, suivre, ajuster les contenus
Depuis que le dispositif LMS a été déployé, chaque conseiller automobile accède à son parcours depuis un poste en concession, une tablette ou un mobile. En parallèle, le LMS attribue automatiquement les modules en fonction du poste, de la région ou de l’historique de formation. Chaque étape donne alors lieu à une validation, à la fois pour sécuriser les acquis et pour alimenter les indicateurs de suivi.
Autre avantage pour le constructeur : il suit la progression à différentes échelles : par concession, par région, par typologie de poste. Ce monitoring permet d’identifier les zones où le taux de complétion est insuffisant, ou les modules qui posent des difficultés. L’ensemble du dispositif est en outre piloté à distance depuis le siège, sans intervention locale et les mises à jour sont déployées instantanément sur l’ensemble du réseau.
Ce fonctionnement en continu évite les effets de rupture. Oui, car lorsque de nouveaux modèles sont introduits, ou qu’un cadre fiscal évolue, les modules sont mis à jour en quelques jours. Les collaborateurs sont par conséquent notifiés, et leur parcours s’adapte. Il n’y a ni redondance, ni perte de temps. Le savoir utile sur la motorisation électrique est disponible au moment où il est nécessaire.
Avec un LMS, réduire l’écart entre le discours technique et l’expérience client
Un des bénéfices immédiats constatés par les équipes terrain est l’alignement du discours entre les sites. Dans un réseau vaste et diversifié, les points de vente développent leurs propres réflexes. Or sur l’électrique, ces écarts peuvent donner lieu à des erreurs : un argument mal formulé, une approximation technique, un oubli sur les aides locales peuvent freiner une vente.
Ensuite, le parcours mis en place propose aux apprenants des modules concrets, par exemple sur les objections courantes des clients, les comparatifs TCO, les freins psychologiques liés à la recharge. Pour aller encore plus loin, des études de cas, des quiz de mise en situation et des scripts d’échange client permettent aux collaborateurs de se préparer à des conversations réelles.
De cette façon et peu importe dans quelle concession il opère, chaque conseiller dispose d’un langage commun, sans être contraint par une trame figée. Il sait répondre précisément à une question sur le rendement d’une recharge AC, évoquer les enjeux liés à la température ambiante sur l’autonomie ou présenter les aides à l’installation d’une borne à domicile.
Connecter formation sur l’électrique et performance
La formation via un LMS permet aussi de rassembler des données et de les transférer automatiquement dans l’outil adéquat : les résultats des évaluations sont ainsi consolidés dans le CRM, en lien avec les données de vente. De leur côté, les responsables régionaux accèdent à une interface qui croise les niveaux de formation et les indicateurs commerciaux : volume de vente électrique, taux de conversion, valeur moyenne des devis.
Ces données servent à repérer les écarts : une concession qui enregistre une baisse sur un modèle donné malgré un haut niveau d’engagement sur la plateforme peut faire l’objet d’une analyse ciblée. À l’inverse, un conseiller performant qui n’a pas encore validé certaines séquences peut bénéficier d’un parcours accéléré.
Cette lecture croisée évite aussi d’isoler la formation comme une action périphérique. Elle devient une composante intégrée à la performance opérationnelle et la fonction commerciale n’est plus dissociée du pilotage des compétences.
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FAQ
Comment un constructeur peut-il maintenir la motivation des conseillers face à une formation en ligne obligatoire ?
La plateforme Dokeos intègre des mécanismes d’engagement comme la gamification, les badges de progression et les certifications valorisées dans le parcours professionnel. Ces leviers transforment une contrainte réglementaire en opportunité de développement et de reconnaissance.
Quels sont les bénéfices d’un LMS pour les nouveaux entrants dans le réseau ?
Les conseillers fraîchement recrutés accèdent immédiatement à un parcours d’onboarding digitalisé. Ils acquièrent ainsi les bases techniques et commerciales avant même d’être confrontés aux clients, ce qui réduit leur temps de montée en compétence.
Comment la formation contribue-t-elle à l’image de la marque automobile auprès des clients ?
Un discours homogène et techniquement fiable renforce la crédibilité du réseau. Les clients perçoivent la cohérence entre concessions, ce qui nourrit la confiance envers la marque et facilite l’acte d’achat.
Le dispositif peut-il évoluer avec l’essor d’autres motorisations (hybrides, hydrogène) ?
Oui. La structure modulaire du LMS permet d’ajouter rapidement de nouveaux contenus thématiques. La même logique de certification et de suivi s’applique, assurant que le réseau reste aligné sur les innovations produit et réglementaires.
Un LMS peut-il vraiment remplacer la formation en présentiel dans l’industrie ?
Pas totalement. Dans l’industrie, certaines compétences nécessitent toujours une mise en pratique physique. Mais un LMS permet de préparer en amont, de standardiser les contenus théoriques et de prolonger la formation après les sessions terrain, ce qui améliore la rétention et réduit le temps passé en présentiel. C’est exactement ce que fait ThyssenKrupp.
Quel est l’impact d’un LMS sur la productivité ?
Un LMS réduit les interruptions de production, limite la prise de risques, limite les erreurs dues à des connaissances obsolètes et accélère la montée en compétence des nouveaux arrivants ou lors de changements de process.
