Quel LMS choisir pour le commerce de détail ?

Secteur particulièrement vaste, en raison des métiers qui le composent et des produits innombrables qu’il vend, le retail – ou commerce de détail – doit pouvoir s’appuyer sur des compétences partagées par tous ses salariés au service de la marque. Des compétences qui demandent à être acquises rapidement au sein d’un secteur décentralisé. Et pour organiser cette formation, le LMS (Learning Management System) ou plateforme de gestion de la formation, s’impose de plus en plus. Mais quel LMS choisir pour répondre aux exigences du commerce de détail ? C’est d’autant plus important de savoir y répondre que les entreprises qui investissent dans la formation voient leur productivité augmenter de 10 à 15 % selon l’OCDE.

Former rapidement les salariés du retail avec un LMS 

Dans le commerce de détail, le temps disponible pour former est structurellement contraint. Un nouveau vendeur arrive en début de semaine, il doit être en mesure de conseiller un client en autonomie dès le jeudi. Le rythme est imposé par la réalité du terrain : flux client, tension sur les plannings, pression sur les résultats. Et avec une hiérarchie souvent allégée, notamment dans les points de vente franchisés, la formation repose rarement sur un formateur dédié.

S’ajoutent à cela des contraintes inhérentes à l’organisation du secteur, alors que les réseaux de vente doivent être en mesure de développer des propositions ou des évolutions chaque année, si ce n’est chaque mois. Les salariés doivent alors intégrer des connaissances rapidement pour répondre aux enjeux clés. Plus encore, ces compétences doivent être alignées entre tous, qu’il s’agisse de salariés présents depuis longtemps ou de nouvelles recrues. Sans oublier que la formation doit s’adapter aux évolutions de carrière, cela au sein d’un réseau par définition décentralisé.

La digitalisation de la formation s’impose alors d’elle-même. Mais il ne s’agit pas d’importer des logiques classiques de e-learning. Ce qui compte, c’est l’ancrage métier, la simplicité d’usage et la capacité à déployer massivement, même dans des environnements déconnectés des outils centraux. Rappelons que beaucoup de vendeurs, encore aujourd’hui, n’ont pas d’adresse mail professionnelle. Ce seul point rend inutilisables une partie des outils RH classiques.

Autre spécificité : dans les réseaux de franchises, le franchisé est à la fois employeur, manager, recruteur et formateur. Il attend du contenu clé en main, mais aussi la liberté d’y apporter un degré de personnalisation. Car ce sont ses équipes, ses enjeux locaux, son chiffre d’affaires. Le LMS doit donc offrir un double niveau de pilotage : centralisé côté marque, décentralisé côté terrain.

Mais personnaliser la formation ne veut pas dire faire du sur-mesure artisanal. Il s’agit surtout d’adapter les parcours aux différents profils opérationnels : vendeurs fixes, saisonniers, managers de rayon, intérimaires, profils en reconversion… tous doivent accéder à des contenus immédiatement utiles, consultables sur mobile, en horaires décalés, et parfois même en mode hors connexion.

Prenons un cas concret : le lancement d’une nouvelle gamme de produits. Pour garantir un argumentaire cohérent en point de vente, le siège doit pouvoir déployer rapidement une capsule vidéo de 2 à 3 minutes, accompagnée d’un quiz ou d’un flash d’auto-évaluation. Le franchisé, lui, doit pouvoir monitorer qui l’a visionnée, qui a validé le quiz, et qui doit être relancé. Et derrière, les équipes formation ou commerciales doivent pouvoir croiser ces données avec les chiffres de vente, produit par produit, point de vente par point de vente. 

Les fonctionnalités incontournables d’un LMS pour le retail

Pour favoriser la montée dans la courbe d’apprentissage de vos salariés, un LMS doit répondre à certaines exigences dédiées au retail.

Pour les apprenants

• En premier lieu, la solution doit être adaptée à une consultation sur mobile. Rarement sur un ordinateur, les employés du commerce de détail ont besoin d’avoir leur contenu de formation sous la main. Là encore, il s’agit de pouvoir visionner un cours ou de répondre à un quiz quand ils n’ont que quelques minutes devant eux. Cela suppose aussi un accès simplifié sur tablette.

• Par la suite, il est important de proposer des formats courts et engageants qui sont au cœur de leurs habitudes aujourd’hui sur smartphone. Cela passe par différents contenus, à commencer par les vidéos, les quiz et autres typologies de formations interactives.

• Autre critère : la personnalisation des parcours d’apprentissage selon les profils, du vendeur au manager, en passant par le saisonnier ou l’intérimaire.

Pour l’entreprise

Les RH et les responsables de formation doivent aussi bénéficier des atouts d’un LMS adapté au retail :

• Le premier critère étant de pouvoir suivre l’engagement et la progression individuelle de chaque salarié. En cas de fossé trop grand entre les attentes et les résultats, il s’agit alors d’adapter le parcours d’apprentissage ou bien de réévaluer les compétences. 
• Ensuite, de se connecter avec les outils existants, dont le logiciel SIRH et tout ce qui en découle : gestion des plannings, évaluation interne…

• De piloter à l’échelle du réseau : par zone, par point de vente, par fonction. Ce niveau d’analyse permet d’identifier les écarts entre magasins performants et ceux en difficulté.
• Mais aussi de standardiser certains fondamentaux de formation à travers le LMS tout en laissant la main aux responsables locaux des magasins pour adapter les contenus. Ce qui est particulièrement utile dans des organisations mixtes que sont les filiales et les franchises. 
• Et, in fine, d’évaluer l’impact réel des parcours sur la performance des commerces : via des KPIs liés au panier moyen, à la satisfaction client ou encore au taux de transformation post-formation. Ce lien de causalité doit être pensé dès le début.

Les bonnes pratiques pour bien choisir son LMS retail 

Évaluer un LMS en conditions réelles

Choisir une plateforme de formation dans le retail ne peut pas se faire sur la base d’un simple tableau comparatif. L’outil doit être mis à l’épreuve dans vos propres conditions : test d’un parcours sur mobile en point de vente, consultation hors ligne, intégration de collaborateurs sans adresse mail, capacité à gérer plusieurs entités avec des besoins différents. 

Dokeos propose justement un déploiement pragmatique, avec des démonstrations ciblées et un accompagnement par des interlocuteurs qui connaissent les spécificités des réseaux multi-sites. Ce positionnement lui a permis d’équiper des enseignes comme Keepcool, Alinea ou O’tacos, avec des contraintes de structure, de rythme et de gouvernance proches de celles du commerce de détail.

Impliquer les managers dans le choix du LMS

Comme tout outil numérique qui doit bénéficier à l’ensemble des salariés, il est important d’impliquer les managers dans la sélection et les tests du LMS. Lesquels sont les plus à même de lister certaines contraintes métier de terrain, en plus de tous les aspects provenant des enjeux RH, à commencer par les sujets réglementaires et les possibilités de connexion aux outils existants.

Vérifiez la pertinence et la personnalisation des contenus

Le retail est certes un secteur défini, mais vos commerces sont différents de ceux de vos concurrents et encore plus des autres formes de boutiques. Dans vos process et vos produits, vous avez des marqueurs personnels. Il est donc important de choisir un LMS qui soit entièrement personnalisé à votre activité. Et, qui plus est, en marque blanche pour une totale immersion de vos salariés.

Choisir une plateforme dédiée aux logiques réseau

Là où de nombreuses solutions imposent une logique unique et centralisée, Dokeos propose une réelle souplesse d’architecture : chaque franchisé ou zone peut disposer de son propre sous-portail, avec ses contenus, son reporting, tout en s’inscrivant dans un cadre commun. Cela facilite à la fois la cohérence de marque et l’autonomie locale, soit un équilibre souvent difficile à trouver avec des LMS plus rigides.

Le fait de pouvoir créer des comptes sans adresse e-mail facilite aussi l’inclusion des collaborateurs en boutique, souvent hors du périmètre RH classique. C’est un vrai levier de réactivité, en particulier pour les équipes intérimaires ou saisonnières.

Enfin, côté pilotage, la plateforme propose des outils de suivi détaillés : tableaux de bord par magasin ou par région, alertes en cas de non-engagement, possibilité de déléguer certaines tâches de gestion à des responsables locaux. 

Un accompagnement qui fait la différence

Au-delà de la technologie, l’avantage de Dokeos tient aussi à sa capacité à accompagner les équipes formation, notamment dans les réseaux à forte décentralisation. Pour cela, l’équipe projet travaille sur mesure avec chaque client pour adapter la plateforme à son organisation, son rythme de développement et ses priorités.

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FAQ – LMS pour le commerce de détail : tout ce qu’il faut savoir