Hind Boutarf est la responsable des CSM (Customer Success Manager) chez Dokeos. Elle garde une partie de son propre portefeuille de clients pour rester connectée au terrain. Dans cet entretien, elle détaille ce qui fait un accompagnement client réussi dans un SaaS, comment se structure la relation client chez Dokeos du kick-off au renouvellement, et pourquoi la relation humaine fait la différence.
Hind Boutard, qui es-tu ?
Je suis chez Dokeos depuis cinq ans. J’ai d’abord intégré l’équipe commerciale avant de rejoindre l’équipe CSM que je dirige maintenant.
Aujourd’hui, j’occupe une double fonction. Ma mission de manager consiste à créer les conditions permettant à l’équipe de délivrer une expérience client cohérente et de qualité. Cela passe par des process clairs et du coaching, mais aussi par une proximité maintenue avec le terrain. C’est la raison pour laquelle j’ai choisi de conserver une partie de mon portefeuille : garder ce contact me permet de remonter ce que vivent les clients auprès de l’équipe produit ou de la direction.
Le rôle du CSM diffère du support réactif, qui est celui de l’équipe customer care. C’est un rôle proactif : on n’attend pas qu’un problème survienne pour agir, on anticipe en connaissant en amont les échéances, les enjeux et les cycles du client.
Comment définirais-tu l’accompagnement client idéal dans un SaaS comme le nôtre ?
L’accompagnement idéal repose sur trois principes.
Le premier est la proactivité : ne pas attendre qu’un client exprime une insatisfaction, mais anticiper les moments de tension, une période de facturation DPC, le lancement d’une formation importante et le contacter en amont.
Le deuxième est la pertinence. Je le rappelle régulièrement à mon équipe : un point de contact, une réunion ne doit jamais être fixée pour faire joli, pour la forme. Chaque échange doit apporter de la valeur : une recommandation, une fonctionnalité que le client n’a pas encore utilisée, un comparatif statistique avec une organisation similaire.
Le troisième est l’adaptation au niveau de maturité du client. Un client qui découvre le e-learning ne se pilote pas de la même manière qu’un client qui utilise la plateforme depuis plusieurs années.
« La plateforme seule ne suffit pas : un accompagnement humain reste nécessaire »
Pourquoi un LMS a-t-il besoin d’un accompagnement humain ?
On pourrait penser que si l’outil est fiable et fonctionne bien, l’humain devient superflu. Mais le sujet de la formation est bien plus profond que cela : il touche à la culture de l’entreprise, à des obligations réglementaires, à des résistances internes. Et tout cela, il est difficile d’automatiser même avec le logiciel le plus performant qui soit. La plateforme seule ne suffit pas : un accompagnement humain reste nécessaire pour aider le client à mettre en œuvre son projet de formation.
Un client sait généralement où il veut aller, mais il ne sait pas toujours comment y parvenir avec l’outil seul. C’est précisément là que se situe le travail du CSM. La plateforme couvre 70 à 80 % du travail ; les 20 à 30 % restants sont ce qui fait la différence sur l’adoption et l’engagement des apprenants, par exemple.
Comment se structure concrètement la relation entre les CSM et les clients au quotidien ?
Chez Dokeos, la relation client se structure en deux phases distinctes : l’onboarding et le run.
L’onboarding dure quatre mois. C’est la période la plus intense du cycle de vie du client. Elle débute par un kick-off, une réunion durant laquelle on prend connaissance du client et de ses objectifs de projet. Le commercial y est toujours présent, puisque c’est lui qui passe la main au chef de projet onboarding. Suivent les séances de formation, généralement 4 heures, réparties entre administrateurs et formateurs, puis environ 12 heures d’accompagnement sur l’environnement réel du client. L’objectif de ces quatre mois est d’accélérer ce qu’on appelle le time to value : permettre au client de voir des résultats concrets, de créer ses premières formations et d’inscrire ses premiers apprenants avant la fin de la période.
Une fois l’onboarding achevé, on entre dans le run, une relation plus rythmée que dense. Des points trimestriels ou semestriels permettent d’établir un bilan d’usage de la plateforme, de mesurer les taux d’engagement et de complétion, de recueillir les demandes d’évolution et de présenter la roadmap. Ce sont des rendez-vous de conseil. En parallèle, l’équipe support assure la satisfaction client au quotidien à l’aide d’indicateurs précis : délai de première réponse, délai de clôture des tickets, satisfaction sur les réponses générées par l’IA.
« La plateforme fait 70 à 80 % du travail, le CSM fait la différence sur le reste »
L’engagement des apprenants est-il un enjeu récurrent chez nos clients ?
C’est l’enjeu numéro un. L’engagement mesure la capacité d’une formation à donner envie aux apprenants de la commencer ; il se traduit, chez nous, par le pourcentage d’apprenants ayant démarré la formation par rapport à ceux qui y ont été inscrits. Nous avons développé un atelier dédié, dispensable dans le cadre des 12 heures d’accompagnement, pour aider les clients à renforcer l’engagement de leurs apprenants. Récemment, par exemple, nous avons aidé un client dans l’assurance, AEDES, dans la réalisation d’un teaser vidéo destinée à présenter la plateforme à ses équipes d’agents sur le terrain. On a également produit une vidéo pour TotalEnergies à destination de leurs pompistes afin de leur expliquer le fonctionnement de la plateforme.
Comment mesures-tu la satisfaction client au quotidien ?
La satisfaction client fait partie des indicateurs sur lesquels nous sommes évalués. Nous distinguons deux mesures phare. Au niveau de l’équipe care, il s’agit d’une évaluation à chaud, après chaque échange. Au niveau CSM, la satisfaction se mesure sur la durée, sur l’ensemble des quatre mois d’onboarding, un exercice bien plus exigeant. Nous atteignons aujourd’hui un score moyen de 92,5 % sur cette période, contre un objectif de 80 % l’an dernier et de 85 % cette année.
« Ce qui fait la différence chez Dokeos, c’est l’accompagnement »
Qu’est-ce Dokeos fait mieux que ses concurrents en matière d’accompagnement ?
La relation humaine. Un LMS n’est pas un outil que l’on configure une fois pour toutes : c’est un dispositif vivant, qui évolue avec la stratégie de formation du client, ses obligations réglementaires, l’évolution de son public, la saisonnalité de son offre. Et derrière tout cela, il y a des personnes, des résistances internes, des changements d’organisation.
J’ai récemment recueilli le témoignage d’Orion Santé, une cliente venue d’une autre plateforme e-learning. Elle déclarait que les plateformes LMS se ressemblaient toutes. Ce qui a fait la différence chez Dokeos, c’est l’accompagnement : le sentiment d’avoir un partenaire, et non un simple fournisseur de LMS. Un autre échange, avec un client venu d’une plateforme américaine au contenu visuellement très soigné, m’a marquée : la première chose qu’il m’a confiée, c’est qu’il n’avait jamais rencontré d’interlocuteur qui comprenait réellement ses enjeux de traçabilité, ses exigences DPC, les contraintes des organismes de santé. Chez nous, le CSM parle le langage du client dès les premiers échanges. C’est, je crois, ce qui fait la différence.
Qu’est-ce qui est facile à prendre en main sur Dokeos, et qu’est-ce qui demande davantage d’accompagnement ?
Ce qui est facile, c’est l’interface, conçue pour rester simple dans sa navigation, pour des clients venus d’autres plateformes LMS ou même pour ceux qui n’ont jamais eu de LMS. Créer un module ou une formation, inscrire des apprenants, consulter leurs statistiques : ces actions se font simplement. Ce qui demande davantage d’accompagnement, c’est l’optimisation de l’architecture du portail, la gestion des droits, des accès, des rôles, les paramétrages de conformité pour les clients soumis à des exigences réglementaires.
« Un client DPC n’a pas le droit à l’erreur »
Tu es Responsable du Département CSM, tu es aussi la spécialiste Santé & DPC chez Dokeos. Peux-tu nous parler des enjeux spécifiques du DPC ?
Le DPC, le développement professionnel continu, est une obligation légale pour les professionnels de santé en France — médecins, pharmaciens, infirmiers, kinésithérapeutes — sur une période triennale, financée par l’ANDPC. Les organismes de formation doivent répondre à un cahier des charges strict : évaluations des pratiques professionnelles, traçabilité, attestations conformes aux exigences.
Le secteur traverse actuellement une transformation majeure : l’ANDPC doit être supprimée à partir de 2027, et ses fonctions devraient se répartir entre la HAS et France Compétences. Cette perspective inquiète nos clients DPC, qui ignorent encore précisément comment évoluera le système de financement. Notre rôle est aussi de suivre ces évolutions à leurs côtés.
Cela change fondamentalement la nature de l’accompagnement, car un client DPC n’a pas le droit à l’erreur au même titre qu’un autre client. Une mauvaise configuration y devient un risque métier, et non un simple bug : nous vérifions en amont que les paramétrages répondent aux exigences réglementaires et que l’ensemble des preuves soit correctement généré.
Pourquoi Dokeos est-il identifié comme le LMS de la santé ?
Parce que nous avons construit un produit conçu pour répondre aux exigences réglementaires de la santé, du pharma, du DPC, associé à un accompagnement qui maîtrise parfaitement les enjeux du client. Nous accompagnons plusieurs groupes hospitaliers, comme le réseau Unicancer, le groupe Ramsay Santé et Vivalia, un groupement hospitalier belge, soumis aux mêmes exigences de traçabilité et de suivi rigoureux.
Quels profils de clients réussissent le mieux sur la plateforme ?
Deux caractéristiques reviennent systématiquement chez ceux qui réussissent le mieux.
La première est la maturité du projet : des objectifs bien définis, un client qui sait précisément pourquoi il est là et comment la plateforme s’inscrit dans sa stratégie de formation. À l’inverse, les clients qui abordent le e-learning sans conviction préalable réussissent nettement moins bien leur démarrage.
La seconde est la présence d’un sponsor interne — ce que nous appelons un ambassadeur : une personne, côté direction, qui porte le projet et reste présente tout au long du processus, parfois de façon exigeante, voire insistante. Un sponsor qui exerce cette pression est aussi celui qui débloque les obstacles organisationnels en interne et confère de la légitimité au projet. À l’inverse, lorsque le porteur du projet est isolé, sans soutien de sa direction, aucun accompagnement, même intensif, ne peut compenser l’absence d’engagement interne du client.
