Former un réseau de points de vente, de magasins, de filiales, c’est résoudre plusieurs problèmes simultanément : une structure juridique qui complique la collecte de données, des collaborateurs dispersés sur des centaines de sites, un turnover qui ne s’arrête pas et des équipes formation qui doivent tout faire tourner avec des ressources limitées. Ce que Keepcool, Mr.Bricolage, Lagardère Travel Retail ou encore des acteurs de la distribution pétrolière, comme Total Energies et Picoty ont en commun : ils ont trouvé une réponse à chacun de ces obstacles.
La frontière juridique entre le siège et les franchisés
Dans un réseau de franchise, le franchiseur et le franchisé sont deux entités juridiquement distinctes. Le franchiseur transmet son savoir-faire, met des outils à disposition, définit les standards de la marque. Mais il n’est l’employeur de personne au sein des points de vente franchisés. Les collaborateurs qui travaillent en magasin, en restaurant ou en station-service dépendent du franchisé, pas du siège.
Cette séparation a une conséquence directe sur la formation : dès que le franchiseur cherche à former les collaborateurs de ses franchisés via sa propre plateforme LMS, il touche potentiellement à des données personnelles : nom, adresse mail, historique de formation, qui appartiennent à une relation de travail dans laquelle il n’est pas partie.
La question du RGPD se pose alors pour certains réseaux. Comme le note l’avocat Alain Bensoussan, spécialiste du droit du numérique : dans le cadre d’une formation obligatoire pour les salariés des franchisés, le franchiseur pourrait être considéré comme sous-traitant. Les obligations respectives des franchiseurs et des franchisés en matière de données personnelles gagneraient à être identifiées clairement et contractuellement car il existe un risque d’ingérence du franchiseur dans l’activité de son franchisé. Mais chaque réseau a son organisation propre, et cette appréciation se fait nécessairement au cas par cas.
En pratique, les réseaux traitent cette question de façon variable. Certains s’appuient sur des accords contractuels. D’autres dont certains de nos clients dans la distribution pétrolière ont retenu une interprétation plus restrictive et choisi de ne collecter aucune donnée nominative sur les collaborateurs franchisés.
Former sans adresse mail : ce que ça change concrètement
Pour ces réseaux, la plateforme LMS devait permettre une connexion sans adresse mail. Sur Dokeos, cette connexion est possible. Un apprenant accède à son parcours via un identifiant anonymisé, sans que le siège collecte ni stocke de données personnelles sur les collaborateurs franchisés. Le suivi de complétion reste disponible pour le franchisé. Le siège garde une visibilité agrégée sur le déploiement sans toucher aux données individuelles.
Ce n’est pas une fonctionnalité mise en avant dans les comparatifs LMS. C’est pourtant ce qui a permis à ces réseaux de déployer leur formation à l’échelle là où d’autres solutions étaient bloquées dès la phase de configuration.
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La dispersion géographique : le deuxième obstacle pour un LMS retail
Une fois la question juridique résolue, reste le défi opérationnel. Keepcool regroupe près de 600 collaborateurs sous 3 marques, Keepcool, Neoness et Métabolik, répartis sur toute la France, en Belgique, en Outre-mer, à La Réunion, en Martinique et à l’île Maurice. Former 100% du temps en présentiel dans cette configuration n’est pas une option.
Le défi est identique chez Lagardère Travel Retail, dont les points de vente sont implantés dans les aéroports et gares de toute l’Europe, ou chez Audika, réseau d’audioprothésistes présent sur plusieurs centaines de centres en France. Dans ces organisations, le turnover est structurellement élevé, les horaires atypiques, et les équipes locales trop réduites pour organiser des sessions en présentiel à chaque nouvelle recrue.
Koesio, Unicancer et O’Tacos, dans des secteurs très différents, partagent la même contrainte : des collaborateurs dispersés sur des dizaines ou des centaines de sites, à former de façon cohérente, traçable et rapide.
La plateforme LMS doit donc être disponible 24h/24, depuis n’importe quel appareil, sans dépendre de la présence d’un formateur ou d’une connexion au bureau.
Ce que ça demande aux équipes formation et aux managers locaux
Dans ce type d’organisation, la formation est souvent portée par un organisme interne dédié. Chez Keepcool, c’est Stud’In, l’école de formation interne du groupe, certifiée Qualiopi, qui pilote l’ensemble des parcours pour les 3 marques et les franchisés. Chez Mr.Bricolage, c’est Ifogeco, l’organisme de formation interne du groupe.
Dans les deux cas, ce sont de vrais professionnels de la formation qui conçoivent les contenus. Mais la chaîne de formation ne s’arrête pas là. Dans un réseau dispersé, la question n’est pas seulement « qui crée les parcours ? », c’est « qui s’assure qu’ils sont suivis sur le terrain ? »
La réponse, c’est le manager local. Directeur de magasin, responsable de club, gérant de franchise : c’est lui qui est en première ligne pour que la formation s’inscrive dans l’activité quotidienne. Pas parce qu’il est pédagogue mais parce qu’il est présent.
Pour exercer ce rôle, encore faut-il lui donner les bons outils. Un responsable de secteur chez Audika pilote entre 30 et 50 collaborateurs aux profils variés, avec des mouvements d’équipe constants. Dans ce contexte, un tableau de suivi global ne suffit pas. Le manager a besoin d’un reporting orienté action : qui est en retard, qui n’a pas démarré, qui a besoin d’une relance, sans avoir à fouiller dans des exports.
Chez Keepcool, ces experts internes ont pris en main Dokeos en moins d’un quart d’heure, sans jamais solliciter le support pour de l’aide à la conception. C’est le niveau de simplicité requis quand on gère 3 marques, 180 franchisés et plusieurs centaines de collaborateurs avec une équipe formation restreinte.
Pour aller plus loin sur la façon dont les managers et les RH peuvent piloter la formation dans la durée, nous avons écrit un article récent avec Audika sur le pilotage de la formation et la visibilité requise pour les RH et les managers.
La gouvernance centralisée comme réponse structurelle
Chez Mr.Bricolage, Unicancer ou Lagardère Travel Retail, la formation est conçue de façon centralisée puis déployée sur l’ensemble du réseau. La gouvernance est séparée de l’animation locale : une équipe centrale définit les standards et les contenus, des managers locaux suivent leurs équipes, la plateforme relie les deux sans créer de friction administrative.
C’est le modèle qui tient à l’échelle. Et c’est ce que les réseaux clients Dokeos, de la distribution pétrolière aux réseaux de santé, en passant par la restauration rapide et le bricolage, ont en commun : une chaîne de formation qui fonctionne du siège au point de vente, quelle que soit la structure juridique qui les sépare.
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Questions fréquentes sur la formation LMS en réseau franchise et retail
Un franchiseur peut-il former les collaborateurs de ses franchisés via sa plateforme LMS ? Oui, mais la question mérite d’être posée en amont avec le service juridique. Certains réseaux considèrent que l’accès aux données personnelles des collaborateurs franchisés crée un risque RGPD. Dans ce cas, Dokeos permet une connexion sans adresse mail nominative : l’apprenant accède à son parcours via un identifiant anonymisé, sans que le siège collecte de données personnelles sur les employés des franchisés.
Comment former des collaborateurs dispersés sur plusieurs centaines de points de vente ? La plateforme LMS doit être accessible 24h/24 depuis n’importe quel appareil, sans nécessiter de connexion au réseau interne. Les parcours sont publiés centralement et accessibles localement, avec un reporting par site ou par région pour les managers et les équipes RH centrales.
Comment maintenir des standards de formation cohérents sur un réseau hybride — succursales et franchisés ? En séparant la gouvernance de l’animation. L’équipe formation centrale conçoit les parcours socles et les met à jour. Les managers locaux suivent la progression de leurs équipes depuis leur propre tableau de bord. La plateforme garantit que tout le monde suit le même contenu, quelle que soit la structure juridique du point de vente.
Comment gérer le turnover élevé dans le retail avec un LMS ? En automatisant les inscriptions à partir du SIRH ou du TMS. Quand un nouveau collaborateur est créé dans le système RH, il est automatiquement inscrit à son parcours d’intégration. Pas de ressaisie, pas de délai, pas de formation manquée à cause d’un oubli administratif.
Faut-il un organisme de formation interne certifié Qualiopi pour déployer un LMS dans un réseau retail ? Non. Un LMS comme Dokeos peut être utilisé pour de la formation interne sans certification Qualiopi. En revanche, si le réseau souhaite ouvrir ses formations à l’externe ou accéder aux financements OPCO, la certification Qualiopi devient nécessaire. Keepcool a fait ce choix avec Stud’In pour valoriser ses formations et accéder aux budgets formation de ses plus de 300 structures indépendantes.
